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Il percorso di un cliente che acquista un’abitazione “su carta” è un percorso complesso, fatto di attese, di scelte e di decisioni che hanno un impatto emotivo importante.
Chi acquista una abitazione di nuova realizzazione prima che venga costruita è in trepida attesa di poter entrare in possesso della propria nuova casa: vive con il desiderio che sia perfetta come l’ha sempre immaginata e vive ogni momento come un istante che lo separa dalla realizzazione del proprio obiettivo .
Allo stesso modo, chi costruisce ha tantissime attività da dover svolgere affinché tutto possa essere come da progetto: aldilà delle attività cantieristiche e legate alla burocrazia, esiste soprattutto l’attività di affiancamento del cliente, come la personalizzazione dell’abitazione e tutte le altre attività che sono le attività legate alla sua esperienza di acquisto (definita “customer experience”).
Definire, quindi, un percorso virtuoso per il cliente, in termini di marketing chiamato ” Customer Journey”, è quindi cruciale affinché tutto vada per il meglio e il cliente possa essere soddisfatto.
Qui di seguito potrai trovare alcune spiegazioni e consigli per definire al meglio il tuo percorso per te e per il tuo cliente.
La “Customer Experience” è l’esperienza che il tuo cliente vive durante il processo di acquisto: si compone di tutti quegli aspetti tangibili e intangibili che influenzano il suo percorso in tua compagnia e che vengono vissuti e successivamente rielaborati nella sua mente fino all’idea di soddisfazione o insoddisfazione.
Tanto più l’esperienza è stata positiva, tanto più rimarrà memorabile nella sua testa e, quindi, porterà a vestire i panni di ambasciatore positivo verso l’esterno.
La “Customer Journey”, invece, è il vero e proprio percorso che si snoda in occasioni, punti di contatto fisici o virtuali, i cosiddetti “touch point”: a puro scopo esemplificativo, i primi touch point della vendita “su carta” sono il tuo sito, l’agenzia e il consulente o agente che svolge il primo incontro con il cliente, i cartelli che pubblicizzano la tua nuova realizzazione e così via.
Nel caso della vendita “su carta” l’esperienza di acquisto dura mesi, addirittura anni: non si conclude, infatti, con la decisione di acquisto o la sottoscrizione di una proposta di acquisto, ma si può considerare come conclusione del processo solamente l’ingresso in casa.
Per questo motivo, studiare e lavorare sulla Customer Journey e curare al meglio i tuoi Touchpoint ti permetterà di rendere impeccabile la tua commercializzazione e quindi il tuo cliente soddisfatto. Ma non solo… Di seguito potrai trovare alcuni consigli.
L’acquisto di un’abitazione “su carta”, come abbiamo detto, è emotivamente impegnativo per il cliente e, da come esso si svolge, dipenderà poi una buona parte della soddisfazione percepita finale.
Classicamente, l’esperienza di acquisto viene vissuta dal cliente attraverso diverse fasi sequenziali:
– Consapevolezza : il cliente identifica il bisogno e il tuo prodotto come possibile soluzione;
– Familiarità: il cliente si avvicina alla tua soluzione e comincia a familiarizzare con il prodotto e la tua azienda;
– Considerazione: il cliente considera il tuo prodotto come LA soluzione;
– Acquisto: il cliente decide di acquistare il TUO prodotto.
– Fidelizzazione: il cliente apprezza il tuo prodotto, la tua azienda e l’esperienza acquisita e comincia un percorso di fidelizzazione alla tua realtà o il tuo brand.
Queste sono le tappe canoniche: ma l’acquisto di un’abitazione su carta, come detto, ha una gestazione molto lunga e la decisione di acquisto, o la proposta di acquisto, non corrisponde propriamente con l’acquisto vero e proprio.
In mezzo può succedere di tutto e finché non si va a rogito la decisione potrebbe essere revocata o, comunque, il cliente potrebbe accumulare insoddisfazione già prima del proprio ingresso in casa.
Per eliminare o ridurre i rischi di un’insoddisfazione, quindi, è necessario agire sulla Customer Journey e sui tuoi Touchpoint in due modi:
1- curandoli affinché l’impatto con la tua realtà e con il tuo prodotto immobiliare sia il migliore e rilevante possibile per il cliente. Per esempio curando la prima presentazione in uno Show-Room dedicato, svolgendolo con modalità interattive, coinvolgendo il cliente attraverso uno stile preciso di presentazione.
2- seminando i tuoi touchpoint di strumenti di misurazione intermedia e di feedback costanti: questo ti permetterà di avere un termometro costante di come sta andando e di porre correttivi sul tuo servizio o migliorie al tuo prodotto.
Una volta che il cliente avrà preso la sua decisione di acquisto, poi, inizierà un nuovo percorso che potrai alimentare attraverso servizi dedicati e momenti di coinvolgimento o confronto: offri al tuo cliente la possibilità, per esempio, di personalizzare la sua casa negli interni attraverso il supporto di un architetto d’interni; puoi, inoltre, offrire un servizio di consulenza finanziaria, affinché il cliente possa comporre il suo acquisto attraverso strumenti finanziari più convenienti per lui e, infine, puoi considerare di animare il percorso di eventi o seminari di interesse.
Per velocizzare questo processo, esistono numerosi strumenti digitali che ti aiuteranno a coinvolgere e inviare comunicazioni, questionari, strumenti di collaborazione rilevanti e personalizzati al tuo cliente: un esperto di strategia e innovazione potrà guidarti per disegnare la tua Journey al meglio.
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